Om försäljning är en del av er verksamhet tänker du nog att mycket av det ni gör redan styrs av kunder – men är kundens perspektiv inkluderat i företagets utveckling?
Att arbeta med kundresor och kundupplevelser är ett stort område inom marketing och alla företag har inte samma förutsättningar att lyckas. Det handlar inte om storleken på ditt företag eller vilken bransch du verkar inom, utan snarare om hur du prioriterar kundupplevelser och om du lyckas engagera personalen i det långsiktiga arbete som krävs.
Du kanske redan gör kundenkäter, kollar nöjdhet efter leverans och genomförda supportärenden eller skapar personaliserade, mätbara försäljningskampanjer? Härligt, då får du siffror som du kan mäta mot index eller andra mål. Men – vad vet du om kundernas känslor när de har kontakt med ditt företag på olika sätt? Känslorna är viktiga eftersom de styr vad kunderna säger om er till andra, vilket påverkar er framgång.
Hur känns det för kunden att…
- besöka er hemsida
- träffa en säljare
- besöka era lokaler
- få en leverans
- kontakta supporten?
Och så vidare. Situationerna ovan har du lyxen att kunna påverka, men andra är svårare att hantera.
Vilka intryck av företaget får era kunder från varandra, när konkurrenter beskriver er, när de läser synpunkter som delats på sociala medier, när de träffar era samarbetspartners – eller i sammanhang som ni inte ens tänkt på ännu?
Vad kan du göra för att påverka det här? Det handlar om att inte begränsa dig till enstaka kampanjer och enkla enkäter (även om de tjänar ett syfte) utan i stället ta reda på vad kunden känner vid olika kontaktpunkter med ditt företag, över tid.
Då först kan du identifiera förbättringsområden och utveckla din verksamhet utifrån kundens perspektiv, vilket alltid är en vinnande väg. Resultatet blir nöjda och lojala kunder som faktiskt bryr sig om vad du håller på med.
